엘리베이터가 처음 나왔을 때 사람들은 그 느린 속도에 불평을 했다고 합니다. 그 불평을 잠재우기 위해 엘리베이터 안에 거울을 붙여놓았다고 합니다. 그 후 사람들은 거울을 보는 데 정신이 팔려서 더 이상 엘리베이터의 속도에 대해 불평을 하지 않았다고 합니다.

사람들은 보통 기다리는 일을 싫어합니다. 그에 비에 삶은 기다림의 연속입니다. 지하철이 오기를 기다려야 하고, 탄 후에는 목적지까지 데려다 줄 때까지 기다려야 합니다. 친구를 만나기 위해 약속장소에서 기다려야 합니다. 이 페이지를 보기 위해서는 브라우져가 실행되기를 기다려야 하고, 이 페이지가 불려지는 동안 또 기다려야 합니다.

사람들은 왜 기다리는 일을 싫어할까요? 그것은 아마 기다림의 다음 두 가지 속성 때문이지 않을까 싶습니다.

첫 번째는 기다리는 시간이 아무것도 하지 않고 버려지는 시간으로 생각되어집니다. 인간은 시간을 효율적으로 사용하고 싶어합니다. 수명이 한정되어 있다는 것을 고려해 볼 때 그것은 합리적입니다. 효율적으로 시간을 보내는 사람들의 생존 확률이 더 높았을 것입니다. 그런데 기다리는 행위는 시간의 효율성을 해칩니다.
엘리베이터에서는 원하는 층에 도착할 때까지 할 수 있는 일이 전혀 없습니다. 사람은 그 시간 동안 지루함을 느끼고 시간이 낭비되어진다고 생각합니다. 이제 엘리베이터에 거울을 붙입니다. 이제 엘리베이터 안에서 할 수 있는 일이 생겼습니다. 자신의 얼굴을 바라보는 일입니다. 사람은 보통 자기 자신에게 무한한 관심을 가지고 있기 때문에 이 행위는 아주 매력적인 일입니다. 이제 더 이상 사람은 엘리베이터에서의 시간이 낭비되어진다고 생각하지 않습니다. 더불어 지루함도 느끼지 않습니다.
출퇴근 시간이 한 시간 이상 걸린다고 이야기를 하면 사람들은 시간을 절약하기 위해 이사를 할 것을 권유합니다. 보통 출퇴근과 같이 어딘가로 이동하는 시간은 의미 없는 것으로 생각되어집니다. 이동을 하면서 무엇인가를 하기가 쉽지 않기 때문입니다. 특히 꽉 막힌 길을 운전을 하는 경우가 그렇습니다. 저는 이동수단으로 지하철을 타는 것을 좋아합니다. 지하철에서는 책을 읽기가 편하기 때문입니다. 사람들의 걱정과는 달리 긴 출퇴근 시간이 제겐 고통스럽지 않습니다. 제게는 그 시간이 기다리는 시간이 아닌 책을 읽는 시간이기 때문입니다.
컴퓨터에서는 멀티태스킹 기능이 기다리는 지루함을 없애 줍니다. 10GB 나 되는 파일을 복사하는 데는 꽤 오랜 시간이 걸리지만 문제없습니다. 그 동안 웹서핑을 할 수 있으니까요.

다른 한 가지는 기다리는 것에는 불확실성이 있기 때문입니다. 내가 기다리는 그 일이 정말 일어날 것인지 언제 일어날 것인지 알 수가 없는 경우가 많이 있습니다. 미래에 대한 불확실성은 사람들을 불안하게 합니다. 예측을 할 수 없기에 계획할 수도 없고, 계속 그 일을 신경 쓰고 있어야 합니다.
예를 들어 버스를 기다리는데, 이 버스가 10분 안에 올 것인지 한 시간이 걸릴 것이지 모릅니다. 그 때 사람은 정류장에 들어오는 모든 버스의 번호를 확인합니다. 내가 타야 할 버스가 올 때까지. 버스 번호를 확인해야 하기 때문에 기다리는 동안 다른 일을 할 수 없습니다. 그리고 버스 번호를 확인하는 일은 유용한 일이라고 생각하기 힘듭니다. 이런 불확실성은 버스의 도착시간 정보를 알려줌으로써 개선할 수 있습니다. 7번 버스가 10분 후에 도착한다는 사실을 알게 되면 앞으로 7분 정도는 책을 읽으며 보낼 수 있을 것입니다.
컴퓨터 프로그램에서는 프로그래스 바가 불확실성을 없애주는 역할을 합니다. 이 페이지가 로딩되는 시간 동안 브라우저의 하단에서는 프로그래스 바가 보여집니다. 이 프로그래스 바는 당신이 요청한 작업을 지금 수행하고 있음을 알려주고 곧 끝날 것이라는 것도 알려줍니다. 인간중심 인터페이스를 보면 실행시간이 0.25초가 넘는 작업의 경우에는 프로그래스를 보여줄 필요가 있다고 합니다.

정리하면, 어떤 제품을 만들거나, 프로그램을 만들 때는 사용자를 기다리지 않도록 해야 합니다. 그것이 불가능 하다면 – 아마 대부분의 경우 불가능할 것입니다. – 기다리는 동안 할 수 있는 일을 만들어 주어야 합니다. 그리고 얼마나 기다려야 하는지도 알려줘야 합니다. 그리고 자신의 삶이 보다 효율적으로 되기를 원한다면, 책읽기와 같이, 자신에게 기다림이 주어졌을 때 홀로 할 수 있는 일들을 준비해 가지고 다녀야 합니다.